“Aztelekom”un Çağrı Mərkəzi 2023-cü ildə 750 mindən çox zəng emal edib

“Aztelekom” MMC müştəri məmnuniyyətinin yüksəldilməsini əsas götürərək Çağrı Mərkəzi vasitəsilə aparılan xidmətin keyfiyyətinin daha da artırılması istiqamətində fəaliyyətini davam etdirir.

Bu məqsədlə müraciətlərin Avtomat Telefon Stansiyası (ATS), Rabitə Xidmətləri Mərkəzləri (RXM) və filiallardan Çağrı Mərkəzinə yönləndirilməsi geniş şəkildə təşviq edilir. Müştərilərin rahatlığını və məmnunluğunu təmin etmək üçün ənənəvi Çağrı Mərkəzindən başqa aztelekom.az saytı və digər kanallar vasitəsilə də (sosial şəbəkə hesabları və elektron poçt ünvanı) müraciətlərin qəbulu təmin edilib.

Şirkətin 24/7 fəaliyyət göstərən “170” Çağrı Mərkəzi tərəfindən 2023-cü il ərzində 750 mindən çox zəng emal edilib. Bu, ötən ilin müvafiq dövründə qeydə alınmış göstərici ilə müqayisədə 25% çoxdur. Yaranmış tələbata müvafiq olaraq 2023-cü il ərzində “Aztelekom”da Çağrı Mərkəzinin əməkdaşlarının sayı artırılıb və müraciətlərin operativ həll edilməsi indeksi 86%-ə çatıb.

Eyni zamanda müştərilərə daha operativ xidmət göstərilməsi məqsədilə 2023-cü ildə aşağıdakı yeniliklər edilib:

• səhv ödənişlərin təyinatı üzrə korreksiya prosesinin vahid mərkəzdən idarə olunması;
• alternativ əlaqə kanalının istifadəyə verilməsi (onlayn müraciət);
• müraciətlərin qeydiyyatı və həlli zamanı abunəçilərə SMS bildirişin göndərilməsi;
• qoşulmasonrası müştəri məmnuniyyəti indeksinin ölçülməsi;
• yaranmış borc məlumatlarının çatdırılmasının avtomatlaşdırılması (avtomatik zənglər).

Şirkətin göstərdiyi xidmətin keyfiyyətinin artırılması müştəri məmnuniyyətində də öz əksini tapıb. Belə ki, bu sahədə ixtisaslaşmış araşdırma şirkətinin apardığı sorğunun nəticələrinə əsasən, 2023-cü il ərzində “Aztelekom”un Müştəri Loyallığı İndeksində (Net Promoter Score/NPS) müsbət 7 bal artım qeydə alınıb.

Məlumat üçün bildirək ki, NPS dünya miqyasında bir çox aparıcı şirkətlər tərəfindən müştəri loyallığının ölçülməsi üçün tətbiq edilən bazar araşdırması göstəricisidir.

Qeyd edək ki, “Aztelekom” dövlət-özəl tərəfdaşlıq modeli əsasında bir neçə telekommunikasiya operatorunun səyləri nəticəsində həyata keçirilən “Onlayn Azərbaycan” layihəsinin əsas tərəfdaşıdır.

“Onlayn Azərbaycan” layihəsinin icra edildiyi 2021 – 2023-cü illərdə 1 milyon 689 min ev təsərrüfatının və biznes subyektinin genişzolaqlı internetə çıxış imkanı yaradılıb ki, bunun da 1,1 milyonu 2023-cü ildə əhatə edilib.

2017 – 2023-cü illərdə Azərbaycanda ümumilikdə 2 milyona yaxın ev təsərrüfatının və biznes subyektinin genişzolaqlı internetə çıxış imkanı yaradılıb. Bu isə ölkədə mövcud ev təsərrüfatı və biznes subyektlərinin 66%-ni təşkil edir.

Qeyd edək ki, ölkəmizin genişzolaqlı internetin sürəti ilə bağlı beynəlxalq hesabatlardakı göstəricisi əvvəlki aylarda olduğu kimi müsbət dinamika ilə davam edir. Belə ki, genişzolaqlı və mobil şəbəkə təhlilləri üzrə qlobal şirkət “Ookla” tərəfindən ötən ilin dekabr ayında təqdim edilən hesabatda Azərbaycanda genişzolaqlı internetin sürətinin son 12 ayda artaraq orta hesabla 35,25 Mbit/s-i keçdiyi əksini tapıb. Bu isə ölkədə genişzolaqlı internetin sürətində illik 30% artım deməkdir.